一、你為什么不敢給客戶打電話？為何恐懼打電話？在開發(fā)/跟進客戶時，遲遲沒有進展時，打電話絕對是必要的溝通途徑之一。有很大一部分人很害怕打電話，或者很回避打電話這個交流方式，主要原因如下：

1. 不夠自信，尤其英語口語不怎么好時更加抗拒。

2. 害怕直接交流，很多問題無法自如對答。

3. 給予自己消極的心理暗示，比如擔心客戶掛電話，擔心打擾客戶，擔心客戶拒絕等。

二、如何克服恐懼和客戶打電話？那么如何盡力去克服這個恐懼呢？對應(yīng)建議如下：

1. 多模擬英語電話對話場景，準備好相應(yīng)的范本和相關(guān)場景的措辭。

2. 和客戶電話溝通前事先做好相應(yīng)準備。

比如主動開發(fā)客戶：先對客戶的公司背景和職位基本摸底，電話銷售之前建議先發(fā)開發(fā)信或者社交軟件上加上客戶，有一定的基本溝通后，再約時間電話。

比如和客戶討論細節(jié)：整理好和客戶將要討論的要點，記在本子上。如遇到未能解答的，也回復(fù)他說I'll check with my prodoction manager/engineer等高大上的詞 and revert then.

各種擔心其實是自己嚇自己，一切源于沒經(jīng)驗或?qū)ξ粗目謶?。最差的結(jié)果就是被掛電話，或者被拒絕，或者可能被掃興地潑下冷水，做外貿(mào)業(yè)務(wù)員這點承受的心理素質(zhì)都沒有？難道他還能生吞了你不成。要克服這種自我恐懼癥唯一的辦法就是馬上行動。學會跨出第一步，你才能知道真實的場景是怎樣的。可以制定小目標，今天要電話1-2個客戶或3-5個客戶，明天5-8個，后天10-15個，這樣慢慢遞進。

即便在前幾次表達效果不佳或者根本打不通對方電話，也不要氣餒。在起初的每一通電話，學會回憶式總結(jié)，回憶和客戶所溝通的內(nèi)容是什么？有沒有遇到答不上來的時候，下次應(yīng)如何回應(yīng)？不同客戶的反應(yīng)是怎樣的？

這些都是試手后的點滴經(jīng)驗，相信我，越總結(jié)，越沉穩(wěn)。往后的電話，即便不需要多少準備，你也會胸有成竹去應(yīng)對。

1.打電話時的注意事項

01

電話溝通要盡可能多問開放新問題，而非封閉式問題。封閉式問題一般指選擇性的問題Do you?等。開放式問題就是沒有預(yù)設(shè)選項，需要回答人更主觀的組織語言去回答的問題。比如How, What開頭的句子。一般封閉式的問題傾向于引導客戶，開放性問題能讓銷售了解到有用的客戶信息。

比如一接通電話，馬上介紹We sprcialize in.....balabala. Does that sound interesting to you？然后對方說Yes。天就聊死了，你就只能繼續(xù)找話題，而不是在前面的話題里進一步深入討論，推銷目的明顯也很可能遭來反感。

02

三種類別的關(guān)鍵詞可以多加使用：

1）帶感情有能量的詞：比如Please, Thank you. That's good to know. Wow, sounds great. 等等。

2）與你行業(yè)/產(chǎn)品/服務(wù)等息息相關(guān)的詞，讓客戶在你的話里行間捕捉到哦你原來是做這個的，而不是越聽越懵逼。比如你是做包裝機的，你可以多提及的詞包括project 所做的一些項目，engineer你們有完善的技術(shù)支持，exhibition你們近期參加的展會，production line你們改進的生產(chǎn)線等等。

3）贊同，肯定或者能夠減消客戶顧慮的詞：Sure, no worries, you are right, I agree with you. Yes, exactly. 等等，可以讓聽者覺得你們所見略同，或者有所共鳴。

03

我個人是不喜歡在沒有任何溝通情況下冒昧打電話的。換位思考下，如果一個陌生人給你打電話推銷，你能沉住氣聽下去嗎？更多的是沒好氣打斷或者直接就掛斷電話了吧。能夠在合適的時間，有準備的電話話題會更多，勝算率才會比較大。

比如你關(guān)注到社交平臺上客戶有發(fā)布新品，那可以順道以這樣的congratulations來開場白，比如注意到他在哪個B2B平臺發(fā)布的詢盤，或者是他剛?cè)ツ睦飬⒓邮裁凑箷赃@些話題來拉近距離感，暖暖場。

04

打電話之前除了對客戶展開基本的調(diào)查外，還要考慮到雙方的時差，如能通過郵件/通訊軟件預(yù)約最好，敲定好時間。

When's a good time for us to talk?

How does this week work, or is next week more convenient?

What is the best way to get on your calendar?

What is your availability over the next few weeks?

What would your thoughts be on having an initial conversation with us?

通常還要繼續(xù)敲定一個準確的時間，比如Will 5pm your time work for you? 再在當天提前一兩小時提醒他，省得他們貴人多忘事。

而且一定要分清楚客戶的時區(qū)，我上次就自己烏龍了。把美國洛杉磯的時間（16小時）記成是美國華盛頓時間（13小時），結(jié)果客戶問我：他們當?shù)貢r間早上11點ok嗎？我以為是我們隔天早上6點左右，我說沒問題。

結(jié)果坐定才想到是我們凌晨3點，所以沒辦法自己給自己挖坑，那天凌晨我3點準時打電話。

2.打電話的范本分享

以下分享一個電話銷售的溝通范本，是在和客戶預(yù)約下打的電話，具體還是要視實際語境而定：

Hi, __________. 要很明確地叫出對方的名字。This is __________ calling from China.

緊接著，以下話術(shù)供你參考：

① I would like to further discuss with you XXX solutions for your products. 針對你的產(chǎn)品，我有個方案提供給你們。（引起客戶注意，是什么方案）

② I'm calling to share you the best seller in Amazon, 或者XXX （國家）market and see if you get interested. 直接推薦最暢銷的產(chǎn)品給客戶（在這之前是需要做功課，看看客戶的平臺/網(wǎng)站等相似類型的產(chǎn)品，但質(zhì)量更好些的或者確實你們有優(yōu)勢的產(chǎn)品）

③I'd like check how do you think of the offer I sent you? 詢問對收到的報價想法如何？Do you need me to send you some more options? 如果對方說yes, 那你可以先反問他What do you most concern about so far? 你目前最關(guān)注什么？或者How is the market there for XXX? 詢問客戶那邊這種產(chǎn)品的市場如何？等，引導客戶給予你更多的信息。

④或者直接開門見山，適合于有過幾次書面溝通但是突然斷片的客戶：Would you mind telling me what's the most chanllenge now you're facing? 或者 Just want to check if you are ok with the details I've sent. What else are you considering now?

⑤適合不太嚴肅，不會一板一眼的客戶，可以說It made a nice change to speak to you instead of sending you message / dealing through email. 說很開心電話溝通，而不是發(fā)信息或者發(fā)郵件。可以緩和緩和下，進入到下一步的詢問：

比如I'm waiting for your further decision to proceed.  Shall we discuss how we can make it more easier? What's your opinion now?比如I've got you a solution for bringing the cost down....然后引導客戶How do you think of it? / How do you feel about it?

電話銷售是我覺得挺難寫的一個分享，因為一個話題遇到不同的人去交流，不同的畫風，根本無跡可尋。但是貫穿著的思路大體是不變的，都是希望能夠通過電話破冰，或者更加快速地把問題處理好。有句話叫做菜鳥才成天只用書面來溝通，老鳥有機會會多用電話去和客戶互動。

一通電話的框架基本如下：

greeting 問候

introduction 介紹（第一次交流時）

purpose 打電話的目的

probing questions 探究存在的問題

details gathering 細節(jié)匯集

closing 結(jié)束語 （再次約時間討論/或在下一封郵件提供方案）

三、如何接聽客戶的來電？說完了如何打電話，那么如何接聽客戶來電呢？

如果完全啞巴英語的菜鳥，我?guī)筒坏侥?。請等客戶來電結(jié)束，第一時間查清楚來電何人。如果有顯示具體號碼，但沒備注。根據(jù)區(qū)號查清楚所處的國家地區(qū)，回憶最近是否有何哪個客戶郵件/信息溝通中?；蚬雀杼柎a看看有無彈出來相關(guān)公司信息。再進行郵件或信息溝通：Sorry to miss you call. Can you please send me the details again by email? Thanks. 不好意思錯過你的電話。能否發(fā)郵件再次告知細節(jié)呢？謝謝。

如果還是有一些英語基礎(chǔ)，只不過口語一般的小伙伴。當接到電話，第一時間準備好紙和筆。接聽后，可以說Hello, 客戶一般會回應(yīng)，他要找誰。如果不是找你，你可以說Hold on please. 然后幫忙轉(zhuǎn)接。如果對方不在，可以說Sorry he is away now. 或 Sorry he is out of town today. 他今天不在這邊。

如果不知對方是誰，可以繼續(xù)問May I know who is speaking there？Who's speaking there please？May I have your name please？Who's calling please？May I ask who is calling？去獲取對方是誰？而不是Who are you?又唐突又不標準的中式英語。

客戶一般都會自報家門。比如It's Mike from ABC Dubai. 你可以繼續(xù)說Noted. I will ask him to call you back then. 我會讓他電話你。如果你聽不懂客戶的名字，你可以問Can you please have your name spelled? 或Sorry how to spell your name?拼寫下他名字。或者說Can you please call his phone number at: +對方號碼。能否請您直接電話他。號碼是：****

如果是找你的，比如可以說It's Sophie speaking. What can I do for you? What's the matter with you?

如果是熟悉的客戶，你們可以進一步溝通細節(jié)。過程中你如果懵懵懂懂，你可以先附和著ok I see. To make it more clear, can you please send me these details by e-mail？為了更了解清楚這些細節(jié)，能否再發(fā)我郵件呢？客戶一般不會拒絕。而你通過把電話溝通轉(zhuǎn)化為書面溝通，這樣不會讓你因為聽不太懂錯過重要細節(jié)。

如果是因為客戶語速太快，你可以在他說完，馬上說一句Sorry? （升調(diào)）“Sorry?/ Pardon? /Again please. 都是要求客戶重復(fù)講述的詞/詞組?！?/span>這時候客戶一般會放慢語速重復(fù)一次。如果還是聽不懂，請參照上述轉(zhuǎn)化為書面溝通的辦法。而如果客戶是剛與你線上溝通但你一時半會沒回他，他著急，你可以和他說No problem. I will text you very soon.  我會很快回你信息。或Ok. Will reply you by e-mail right now. 去結(jié)束這通電話，轉(zhuǎn)為線上溝通。

而如果客戶是完全沒接觸過的客戶，你可以問一句Did you send us any emails before？記得聽yes or no來確認客戶是否發(fā)過你們郵件的。如果沒有，你可以說Well. Can you please send us the inquiry to +你的郵箱，記得每個字母都要核對清楚比如n for name, i for important這樣的和他確認（郵箱表達：XXX at XXX dot com）。

We will revert today.說今天無論怎樣會給他回個郵件。整個過程你哪怕很緊張都不要說No I don't know. 不懂裝懂在那時不代表欺人。沒有一個客戶喜歡和一個一問三不知的業(yè)務(wù)溝通的。所以盡量放慢語速去一字一句表達，對方肯定也會因為你的語速相對調(diào)整。

結(jié)束電話要和他說：Thanks for your call. See you. 或Nice to talk to you today. See you.  而過后要做什么呢？當他發(fā)來郵件，你們可以就郵件內(nèi)容開始另外一輪書面溝通。如果沒收到他郵件，能找到他郵箱或有他的郵箱，可以寫郵件：Thank you for your call today.Based on our phone call conversation, can you please send us details by e-mail so we can confirm it accordingly? 再次要求或提醒他根據(jù)電話溝通，請發(fā)郵件重述細節(jié)。以此去跟蹤客戶。

3.推薦的打電話軟件

1、首選WhatsApp和微信

2、Skype：不用多說，通話免費

3、Wephone：資費低

4、Nonoh：同Skype一樣，使用Nonoh互相打電話免費，如需打?qū)Ψ绞謾C或者座機，需到官網(wǎng)充值

5、Viber：俄羅斯，烏克蘭，以色列客戶會用得比較多，尤其在俄羅斯是非常流行的即時通訊軟件。在線通話免費。